Analyse Des Beschwerdeverhaltens Im Kontext Ausgewahlter Verhaltensokonomischer Ansatze

Analyse Des Beschwerdeverhaltens Im Kontext Ausgewahlter Verhaltensokonomischer Ansatze

Description

Diplomarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Universität Augsburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Mit der Erforschung empirisch feststellbarer Verhaltensanomalien wurde das ökonomische Verhaltensmodell des Homo Oeconomicus teilweise widerlegt. Der Mensch handelt nicht rational, scheitert an der Nutzenmaximierung, verfügt nicht über alle relevanten Informationen und besitzt weder die Zeit noch die kognitiven Fähigkeiten alle zur Verfügung stehenden Informationen auszuwerten. Unter den menschlichen Verhaltensanomalien versteht man systematische Abweichungen des Entscheidungsverhaltens von den Standardannahmen entscheidungslogischer Ansätze und klassischer ökonomischer Modelle. Die Verhaltensanomalien stellen somit die Grundannahmen der Ökonomie in Frage und wirken sich stark auf das alltägliche menschliche Verhalten aus. Im Rahmen dieser Arbeit soll untersucht werden, welche Konsequenzen der Verhaltensanomalien, für das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kunden abzuleiten sind. Dazu wird zunächst auf die Entwicklung der Verhaltensökonomie eingegangen, worauf die Theorie der begrenzten Rationalität, die Prospect-Theorie sowie weitere entscheidungstheoretische Ansätze dargestellt werden. Im Anschluss daran erfolgt ein kurzer Überblick über das Beschwerdemanagement sowie das Beschwerdeverhalten, woraus schließlich elf Kriterien abgeleitet werden, welche das Beschwerdeverhalten beeinflussen. Im Anschluss wird mittels einer Tabelle zunächst ein Überblick über relevante Veröffentlichungen zu ausgewählten Verhaltensanomalien gegeben, worauf eine Zuordnung der zuvor festgelegten Kriterien zu den Verhaltensanomalien erfolgt.


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Details

Author(s)
Boris Lang
Format
Paperback | 84 pages
Dimensions
148 x 210 x 5mm | 122g
Publication date
19 Sep 2011
Publisher
GRIN Publishing
Publication City/Country
Norderstedt, Germany
Language
German
Edition Statement
2. Auflage
Illustrations note
Illustrations, black and white
ISBN10
3656009538
ISBN13
9783656009535